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政府网站如何实现顾客战略——关于新hth华体会体育在线加坡政府网站建设的思考

  hth华体会体育官网当今世界,电子政务已经成为行政管理改革的主要方向,各国政府都将建立政府网站、提供网络服务作为提高行政管理效率、密切政府与企业与公民关系的有效手段。在多次的全球电子政务报告中,新加坡的信息化名次一直位于前列,政府门户网站作为电子政务的主要组成部分功不可没。本期我们通过分析新加坡政府网站的特点,为我国未来的政府门户网站建设提供参考。

  新加坡政府门户网站是按照用户对象设置频道,分别是政务频道、市民频道、企业频道和外国人频道等四个频道,针对每个频道的服务对象设置相应的服务栏目,并对这些服务栏目进行归类。同时新加坡政府门户网站针对不同的用户对象设置有快速通道,并且在用户频道里设置了多种渠道接口进入服务栏目,从而能够使用户快速便捷的获取在线服务。默认政务频道为首页,其设计如下图:

  政务频道以信息公开为主。主要有:子频道、最新政务新闻、焦点、政府部门列表、出版发行书籍、政策信息、介绍、每日摘要和热点专题等几个栏目。主要栏目按照信息的分类进行划分,在每个栏目里信息的类别再进行细分,更好的方便用户的使用。

  市民频道以为市民提供服务为主要内容,下设有首页、介绍、有用得链接、移动服务和电子公民中心等几个子频道,hth华体会体育在线其中电子公民中心是新加坡政府网站公民频道服务的核心。市民频道的栏目是按照市民服务的需求进行设计的,分别有热点、政府服务、市民建议、在线服务帮助、市民验证、快速通道、登陆电子公民中心和新加坡护照。

  企业频道是以为企业服务为主要目标,设有首页、介绍、新闻、事件、时事通讯、资源库、hth华体会体育在线网上服务、询问、政府部门列表等几个子频道。根据政府为企业经营服务所提供服务的性质进行栏目分类,主要有:筹集资金、商业课题、政府项目、本地企业、起步公司和退出策略等几个大栏目。针对每个栏目又按照企业运营所需的主题进行细分,在每个主题栏目下面设置了索引、查询、电子服务、资料库和案例等服务。

  外国人频道按照外国人来新加坡的目的进行栏目划分,主要为访问新加坡的人、移民新加坡的人、在新加坡工作的人、在新加坡学习的人、在新加坡做生意的人。在每个栏目里按照用户所需要的服务进行归类整理,最终使得外国人用户更好的利用新加坡政府门户网站。

  西方国家在“政府再造”运动中引入了“顾客”概念。不言而喻,电子化政府通过网络传送实现政府的服务职能,就是“顾客战略”的生动表现。作为电子化政府的门户网站,满足顾客需求是建站的宗旨。因此,顾客的选择就代表了整个电子化政府的服务倾向。新加坡政府门户网站通过整合资源、提供多种接入途径等方式来满足用户需求,建设了世界级的优秀政府网站,对我国政府网站建设提供了思路。

  服务是政府网站的核心和生命力,优秀的政府网站细分网站用户,为细分用户提供个性化服务,这种做法源自于商业企业的做法,是一种客户关系管理的思想。其结果是:服务对象感受到接受服务的成本不断降低,接受到的服务品质不断提高。商业服务和公共服务的对比,使得公众对公共服务的要求逐渐升高,“以客户为中心”的理念逐渐渗透进了电子政务公共服务中。

  新加坡政府网站,从方便服务客户(网站用户)使用的角度出发,设计了四个网站子频道;本着满足用户需要的思想进行服务主题的设置,把不同部门的服务整合一起进行划分;同时在服务主题里面又根据服务用户的不同对众多的在线服务进行归类,使得用户方便快速的找到自己所需要的信息和服务,打破了传统的按照部门机构划分提供服务的格局。

  其中最具特色的是公民频道的“电子公民中心”,该中心以公民的需求为导向进行设计,打破了传统的按照部门机构划分提供服务的格局。将一个人“从摇篮到坟墓”的人生过程划分为诸多阶段,在每一个阶段里,你都可以得到相应的政府服务,政府部门就是你人生旅途中的一个个“驿站”(stage)。每一个“驿站”都有一组相互关联的服务包。例如在“教育和就业驿站”里,分别有教育、图书馆资源、就业和技能提高等四个主题,每个主题下面又有众多子主题。针对众多的服务子主题,按照学生、父母、求职者、雇主和雇员等不同的用户进行归类,使得用户能够通过多种途径快速找到自己所需要的信息和服务。

  新加坡政府门户网站按照用户需求和服务主题进行分类提供服务,提高了用户的办事效率,给用户体贴入微的感觉,因此它具有极为良好用户体验。

  建立整合的、共同的政府运做程序,为公众提供一个单一的申请渠道,所有要跨部门、跨机关申请办理的事项,将由系统自动处理,是发达国家政府网站建设的一个趋势。通过现代化的信息技术的应用,以信息技术来代替人力并发展标准化、简单化的行政流程,同时,改变行政流程的顺序或以同步作业的方式处理行政流程,促进不同的工作任务小组之间以及不同流程之间的整合,从而打破时间、空间的限制,创造出一个24小时工作的政府,方便公众查询政府信息和在网络上申请办理护照、牌照、hth华体会体育在线证件、专利等事项,这就是采取“一站式”的服务。

  新加坡政府门户网站整合了各个部门网站的信息服务,更好的协调了各部门服务办事,从而实现了“多个部门、一个政府”,从而使公众可以更方便的得到政府提供的信息和服务。一些服务业务不再按照部门来设置,而是按照生命周期的流程做打包处理,也就是说,公民或企业在办理网上业务时,不必再考虑要登陆各政府部门的站点,分别办完各种相关手续,而是按照业务流程,一步步地在一个单一的网站上完成所有这些相关业务手续。例如全国民众办理网上身份证,身份证上有一个ID账号和密码,小孩从15岁开始就可上网申请ID。通过24小时开放的线个网址就能办理好政府提供的所有电子服务。再如企业要完成注册登记只需要登陆新加坡政府网站的企业频道,进入注册登记服务主题,即可进行网上办理里所有与注册登记有关的政府服务,提高了为企业办事的效率。

  新加坡政府门户网站将政府机构所有能以电子方式提供的服务整合在一起,把不同政府部门的不同服务职能巧妙地联系在一起,使新加坡人民从出生到退休的每个阶段,都可以从新加坡政府门户网站上获得来自政府不同部门的相应服务。

  整个新加坡政府门户网站是在整合各部门、各地方政府之间的信息和服务基础上建立的。 “电子公民中心”将政府机构所有能以电子方式提供的服务整合在一起,并以一揽子的方式轻松便捷地提供给全体新加坡公民。例如,在电子公民中心的“家庭”服务主题里,“老人护理”服务包来自卫生部,而“结婚”服务包则来自于社区发展部。

  除了新加坡政府的相关信息资源和服务外,众多的医疗机构、教育培训机构等社会资源也被整合了进来,充分发挥新加坡政府在社会资源整合方面的优势,为满足用户对特定主题的需要创造了便利条件。例如健康方面,在其新加坡门户网站上,用户可以查到新加坡任意一个注册医生和诊所。

  就电子政务来说,最重要的是其前台的业务流程设置与后台不同政府机构之间的业务协调处理上。在这一点上,新加坡的电子政务建设别具一格,两者之间的整合充分,深受人们的称赞。其中最引人注目的是“电子公民中心”和“政府电子商务中心”。

  “电子公民中心”网站里共有6个驿站,涵盖范围包括:文化娱乐和运动、防务与安全、教育和就业、家庭和社区、健康和环境、住房交通运输,这些驿站把不同政府部门的不同服务职能巧妙地联系在一起。“政府电子商务中心”实际上就是新加坡政府的采购系统,它把新加坡政府各部门和机构的财务系统与采购软件整合到一起进行工作。政府部门的贸易伙伴可以在网上得到政府招标的邀请并购买招标文件,供应商可以在网上索要、检查付款情况、提交产品目录和竞标。同部门的B2B交易中心一样,它也是通过来自世界各地的众多供应商的激烈竞争而获得价廉物美的产品,通过网上下单而节约更多的时间,通过更低的库存而减低成本。

  互联网的迅猛发展为参与提供了先进的技术手段,开辟了参与的新渠道。政府网站的出现为公众提供了一种更为方便的方式,可以弥补以前电话、等传统手段难以实现的效果,可以让公众随时自由地对政府行为的表现进行评判,可以对政府行为中不符合的地方进行举报和投诉等。网络的虚拟性对于促进公民公众参与的积极性是不可忽视的,这种虚拟性减少了参与的不安全感,网络上的参与往往都是主动自主的,不论社会背景和阶级立场,而且这种参与可以随时加入随时退出,有着很大的自由权利。因而门户网站作为电子化政府最大的网络平台,在构建政府和公众之间互相沟通的对话桥梁方面具有独特的优势。新加坡门户网站都很注重利用这一优势,在“电子公民中心”里,设置有政府与公民的在线交流、建议反馈等政民互动的渠道。另外在市民频道里面设有专门的反馈意见栏目, 主要是咨询新加坡国家气候变化战略、禁止抽烟的范围、提供对国家政策法规的反馈意见、给出削减政府浪费的建议、给出削减政府花样文章的建议等。

  信息技术日益发达,现代社会的联络方式也变的更为多样化。移动办公是社会发展的一个趋势,为了更方便的服务用户,给移动用户提供更多的、及时的、准确的信息和服务,是未来电子政府发展的方向。多数发达国家门户网站提供了移动接入渠道,使得用户可以随时随地通过手机、移动电脑等移动设备享受政府提供的服务。新加坡政府门户网站作为先进国家政府网站的代表,广泛利用各种现代化的信息技术,通过电话呼叫中心、因特网、智慧卡、数码电视等手段使移动办公的用户能够更方便、快捷的获取政府服务。例如市民频道里面的移动服务,针对普通大众的最高法院移动信息服务,用户通过手机短信,可以在审判之前及时准确的获得最新的审讯和公诉方面的信息,当诉讼人缺席时候,可以通过手机提供提醒服务等。

  新加坡政府门户网站引入顾客战略,整合政府及社会的信息和服务,本着满足顾客需求的思想设置栏目,充分利用现代化的信息技术,提供多种接入渠道,使得门户网站成为政府和公民企业之间联系的桥梁,所有这一切都体现了一个真心为民的政府形象,为我国的政府门户网站建设提供了很好的思路。

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